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云南丽江:一套“组合拳”推进旅游市场铁腕整治

2019年04月16日 15:02:31 | 来源:新华网

游客与当地群众载歌载舞。新华网 李宁 摄

  从2017年4月15日,云南省启动旅游市场秩序整治以来,丽江市委市政府从贯彻云南省政府公布的22条旅游整治措施到发布28条旅游禁令,再到建立游客退换货监理中心,实行“红黑榜”机制,加大涉旅案件“行转刑”力度,丽江市打出了一套旅游市场整治“组合拳”。

  自上世纪90年代以来,云南丽江逐渐成为名扬中外的旅游目的地。过去二十多年,丽江旅游业快速发展,但也乱象百出,广受诟病。如今的丽江正掀起一场“旅游革命”,推进旅游市场监管制度改革,对旅游市场秩序进行全面综合整治,加快推动旅游转型升级。

玉龙雪山蓝月谷美景。

丽江古城女子巡逻队。新华网 李宁 摄

拉市海候鸟飞翔。新华网发(王晓荣 摄)

  “红黑榜”:红了谁,黑了谁?

  丽江市制定实施《诚信指数评价办法》《规范指数评价细则》和《品质指数评价细则》,通过综合游客评价、专业评价、政府评价情况,形成经营主体的诚信指数,并对严重失信的经营主体实行一票否决制,对诚信指数达不到要求的经营主体实行停业整顿。同时,丽江市实行了“红黑榜”制度以及配套的综合整治措施,进一步推动了旅游产业结构转型升级和企业优胜劣汰。

  2017年4月底,丽江市正式发布了旅游“红黑榜”,每月发布一期,将诚信守法的旅游企业和有关人员纳入“红榜”,通报表扬;将违法违规、受到行政处罚的旅游企业和有关人员纳入“黑榜”,通报以示警戒。

  据丽江市旅游市场监管综合调度指挥中心相关负责人介绍,对上“黑榜”的旅游从业人员,首次上榜会进行批评教育、并要求作书面深刻检讨;第二次上榜作停止带团、并扣导游证三个月以上的处罚;第三次上榜吊销导游证。

  云南省丽江市旅游市场监管综合调度指挥中心于2019年3月12日发布了第二十二期旅游“红黑榜”,榜单上有一家客栈及两名导游上“黑榜”。通报显示,导游段同良在为旅游团队提供服务期间,与经营者串通欺骗旅游者消费;导游和志语在进行导游活动时,擅自变更旅游行程;丽江市古城区百岁缘客栈无旅行社经营资质开展旅行社业务,这些人员和客栈因违反相关规定上“黑榜”。据了解,所属旅行社对两名涉事导游进行了批评教育,并及时进行了整改,正努力向登上丽江旅游红榜迈进;对登上“黑榜”的客栈,旅游行业主管部门及时责令停业整顿,并作行政处罚。

  而在同期旅游“红黑榜”上,导游芮永桃、周煜佩在带团过程中尽职尽责、服务热情周到、讲解优秀,皆受到游客的来信表扬,登上“红榜”。

  截至目前,丽江市共发布了二十三期旅游“红黑榜”,其中,红榜表扬旅行社6家、导游43名、其他从业人员8名、酒店2家、执法队伍一支;黑榜通报旅行社42家、导游12名、其他从业人员11名、客栈1家。

  “发布丽江旅游‘红黑榜’的目的在于进一步推进旅游诚信体系建设,规范丽江市旅游市场秩序,全面提升丽江市旅游产业整体素质。”丽江市文化和旅游局局长张建华介绍,下一步,丽江市将紧密结合“一部手机游云南”旅行社线上线下管理机制、失信企业联合惩戒机制等,进一步强化行业准入退出机制,规范旅游经营行为,净化旅游市场。

  丽江市委副书记、市长郑艺表示,丽江市通过持续深化旅游“红黑榜”机制,形成“不敢违、不能违、不愿违”的态势,旅游行业的整体服务质量水平得到了显著的提高,旅游行业诚实守信的良好氛围基本形成。

玉龙雪山女子巡逻队。新华网 李宁 摄

老君山黎明丹霞地貌。新华网发(木艳元 摄)

玉龙雪山。新华网发(朱远灵 摄)

  “垫钱”给游客换回一颗舒适心

  2016年2月29日,丽江市率先在云南省成立了丽江市旅游市场监管综合调度指挥部,并下设指挥中心;探索建立“1+5+N+1”的旅游市场综合监管模式。

  2018年,丽江市旅游市场监管综合调度指挥中心下达指令及交办案件共236件,比2017年的308件下降23%。2019年至今共下达指令及交办案件并办结23起。同时,今年第一季度指挥中心向购物退货监理中心下达了17起退换货指令,已全部办结。

  据了解,丽江市旅游购物退货监理中心多渠道受理退换货,主要受理丽江市旅游市场监管综合调度指挥中心调度下达或转办的游客通过“一部手机游云南”投诉平台、“全国旅游监管服务12301平台”“地方领导留言板”“云南信访信息系统”及网络论坛(微博)等线上线下反映的退换货诉求信息;由游客本人或委托人员拨打退货中心退货专线电话(400-8867-117)以及通过古城、束河、机场现场退换货受理点申请退换货的诉求。

  丽江市旅游购物退货监理中心相关负责人介绍,中心按照受理渠道分级受理审核游客提出退换货诉求,审核通过后,游客货物回退至退货中心或售货企业并经售货企业确认旅游商品完好后由购物退货监理中心先行垫付退货款,审核未通过的则与游客耐心沟通解释,并说明未受理原因;售货企业向中心拨付退款或向游客换货,完成退换货及退款手续。

  据了解,丽江市旅游购物退货监理中心自2017年3月1日起开始受理退换货以来,游客购物能够在30天内无理由退货,截至2019年3月31日,丽江市旅游购物退货监理中心共处理退货185起,涉及金额为2555139元;6起换货,涉及金额为56840元。

东巴秘境景区玻璃栈道。新华网 李宁 摄

泸沽湖美景。新华网发(王晓荣 摄)

丽江古城雪景。新华网发(木艳元 摄)

  丽江旅游呈现“三升一降”

  2018年,丽江市共查处各类违法违规案件2624起,处理人员1936人,罚款1939.81万元,行政、刑事拘留769人。其中,“行转刑”案件查处实现了突破,12名“酒托”分别判处1年至1年6个月不等的有期徒刑;公开宣判1起对丽江旅游形象造成恶劣影响的强迫交易案;破获非国家工作人员受贿刑事案件1起、非国家工作人员行贿刑事案件1起,正在立案调查非国家工作人员受贿刑事案件1起、非国家工作人员行贿刑事案件1起。

  通过近两年来的高压整治,丽江旅游市场呈现出“六个基本没有、四大难点突破、一下降、三上升”的明显成效。

  据丽江市文化和旅游局通报,目前,长期困扰丽江旅游市场六种现象基本没有:一是旅行社及导游强迫或变相强迫游客进店购物现象基本没有;二是导游随团进店现象基本没有;三是人盯人消费现象基本没有;四是不明码标价现象基本没有;五是坑蒙拐骗现象基本没有;六是拉客揽客现象基本没有。

  长期困扰旅游市场的四大难点有了基本突破:一是“不合理低价游”得到有效遏制;二是投诉渠道进一步顺畅,实现了“告状有门、告状有果”;三是游客购物退货实现了“退得了货,及时退货”;四是涉旅舆情“发现的早,处理得了”。

  “一下降”指的是旅游投诉持续下降。丽江市在旅游人数大幅增长的同时,有效投诉下降了51.39%。“三上升”指的是旅游人数不断上升、旅游收入不断上升、游客满意度不断提升。

  2018年,丽江市共接待海内外游客4643.3万人次,同比增长14.1%;2019年春节假日期间,丽江市共接待游客144.74万人次,同比增长78.54%。2019年春节假日期间,丽江实现旅游收入14.73亿元,同比增长58.56%。经过旅游市场秩序整治工作,游客正面评价指数持续上升。

  丽江市委书记崔茂虎表示,丽江将继续以云南省22条旅游市场整治的措施为标准,28条丽江本地化整治措施为行动指南,持续推进旅游市场整治,并将常态化地开展旅游市场秩序整治,从而让丽江的旅游市场彻底得到净化。(完)(李宁 和红艳)

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